Conheça direitos do consumidor e veja como garantir que sejam cumpridos

Tanto as lojas quanto os consumidores estão se preparando para as vendas da Black Friday – neste 29 de novembro. Mas, antes de sair enchendo o carrinho, o cliente precisa estar atento a dicas de segurança, como pesquisar preços e checar a reputação dos sites antes de fazer as compras. É bom desconfiar de descontos mirabolantes, muito abaixo do mercado, e de propagandas enganosas para não cair em armadilhas e comprometer as finanças. Especialistas financeiros orientam ainda que se faça um planejamento de compras e avaliação prévia dos preços para não cair na famosa estratégia do “compre por metade do dobro”.

Advogados ouvidos pelo InfoMoney são unânimes em dizer que pesquisar antes é fundamental para evitar reclamações depois. Segundo o advogado Bruno Boris, sócio e fundador do escritório Bruno Boris Advogados, os consumidores devem acessar serviços como o do Procon e do Reclame Aqui antes de fazer a compra, uma vez que depois disso será mais difícil receber o dinheiro de volta. “Mesmo assim, é preciso procurar a autoridade policial para comunicar o site falso e tentar identificar quem é responsável pelo domínio e, a partir daí, tentar uma responsabilização”, afirma o advogado.

A advogada Daniela Poli Vlavianos, sócia fundadora do escritório Poli Advogados & Associados, orienta o consumidor a se proteger antes de fazer a compra, verificando a idoneidade de sites de comércio eletrônico ou prestadores de serviços . “O artigo 39, inciso V, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), veda práticas abusivas, como recusar atendimento às demandas dos consumidores, e o artigo 14 define que o fornecedor responde, independentemente de culpa, pela reparação de danos causados pela prestação de serviço inadequado”, diz.

Antes de realizar uma reclamação formal, Daniela orienta que o consumidor tente resolver a questão diretamente com o fornecedor, registrando todos os contatos e provas da tentativa. Caso não haja resposta satisfatória, ele pode formalizar a reclamação em plataformas como o Reclame Aqui e a Consumidor.gov.br – esta última gerida pelo Governo Federal e utilizada por empresas que assumem compromisso com a solução de demandas consumeristas. Também é possível recorrer ao Procon local ou ajuizar uma ação para reparação de danos materiais e morais, caso o problema não seja resolvido de forma administrativa.

“E sempre é bom detalhar o problema, anexando provas e documentos, como comprovantes de compra e e-mails, para fundamentar sua demanda. Isso aumenta a possibilidade de resolução e cria um histórico documental robusto para futuras medidas jurídicas, se necessário”, diz Daniela, acrescentando que a conduta do fornecedor perante reclamações pode influenciar decisões judiciais, já que o comportamento reiterado de desrespeito ao consumidor pode configurar prática abusiva, agravando sua responsabilidade civil e, em alguns casos, gerando condenação em danos morais, conforme jurisprudência consolidada nos tribunais.

Segundo a advogada Tatiana Luz, sócia do NHM Advogados, o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor prevê ainda que a oferta veiculada pela empresa a obriga cumpri-la. Se o fornecedor se recusar, o consumidor pode exigir o seu cumprimento, aceitando um produto ou serviço equivalente, ou rescindir o contrato. “Mas é bom lembrar que ao fazer uma reclamação junto ao Procon não se garante que a questão seja resolvida, uma vez que este não é um órgão ligado ao Poder Judiciário. O consumidor pode ajuizar uma ação cível perante o Poder Judiciário, este sim um órgão jurisdicional que irá decidir a questão.”

Confira 7 orientações sobre os direitos do consumidor

Dicas elaboradas pelo Reclame Aqui

1. Direito à informação clara e precisa

Preço inbox? Não pode! De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), as empresas precisam fornecer informações completas sobre o produto. E não é só isso, o direito às informações transparentes também inclui:

– Ofertas verdadeiras: sem maquiagem de preço ou propaganda enganosa, as lojas devem anunciar preços e condições de forma clara e precisa;

– Política de compra, troca e devolução claros: prazos, condições e custos; condições de pagamento: valor do preço à vista, no PIX, no boleto, no cartão, parcelado, quantidade de parcelas que divide sem juros etc.; descrição do produto completa: especificações técnicas, dimensões, material, funções, fabricante etc.; entrega: prazo para entrega e valor do frete.

2. Direito de arrependimento

Em compras realizadas fora do estabelecimento comercial há riscos de o produto não atender às expectativas do consumidor. Afinal, não é possível avaliar as condições nem a qualidade. Sendo assim, o CDC assegura o direito de arrependimento somente para as compras online, realizadas por telefone, catálogo ou em domicílio. No entanto, é preciso ficar atento ao prazo de sete dias para solicitar a devolução da compra. Esse prazo é contado em dias corridos, a partir da data de recebimento do produto.

3. A devolução do valor deve ser integral

As lojas online contam com uma política de logística reversa, e são responsáveis por orientar o consumidor sobre a devolução do produto. Disponibilizando um código de autorização de postagem em uma agência dos Correios, sem custos. Além disso, também é importante saber que a loja deve devolver ao consumidor todo o pagamento realizado, incluindo a cobrança de frete e outras taxas. É comum que o valor seja ressarcido imediatamente, após a loja receber o produto de volta.

4. A devolução de produtos também é válida nas lojas físicas?

Nem sempre é possível devolver um produto comprado em loja física. No CDC, a devolução do produto só é permitida em casos de defeitos. Acontece que muitas lojas oferecem a devolução ou troca de produtos sem defeito como uma “cortesia” para o cliente. Se o estabelecimento físico concedeu alguma política de troca e devolução, ele deve cumprir com o acordo. Dessa forma, sempre solicite um comprovante fiscal ou etiqueta de troca.

5. Garantia legal

A garantia legal é obrigatória e vale até mesmo para produtos comprados em campanhas promocionais, mostruário ou queima de estoque. No entanto, é importante esclarecer  que os prazos da garantia legal variam conforme a natureza do produto:

– Para bens duráveis como eletrodomésticos, eletrônicos, móveis e automóveis o prazo de garantia legal é de 90 dias.

– Já para os bens não duráveis, como produtos perecíveis, de higiene pessoal ou cosméticos, o prazo de garantia legal é de 30 dias.

6. Garantia contratual

Além de assegurar proteção por um maior período, a garantia estendida costuma cobrir danos acidentais e incluir acesso a assistências técnicas especializadas. No entanto, essa garantia atende às políticas internas da loja que devem ser especificadas no contrato de compra.

7. Troca de produto sem defeito

Nas compras online, geralmente, as lojas se amparam no CDC para garantir a troca do produto. Ou seja, em vez de pedir a devolução integral do valor, o consumidor pode solicitar a troca por outra cor e tamanho. Quando a loja física permite a troca de produtos sem defeito, ela deve informar quais são os prazos previstos na política de devolução da loja.

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